La complaisance : le danger invisible pour la sécurité au travail

Les nombreux visages de la complaisance

La complaisance est particulièrement difficile à gérer, car même les professionnels les plus expérimentés peuvent y être particulièrement vulnérables. Comment est-ce possible ? Eh bien, un travailleur expérimenté a réalisé la même tâche d'innombrables fois, n'est-ce pas ? Cela peut facilement les amener à devenir trop confiants dans leurs compétences, au point de négliger certaines étapes ou de ne pas respecter les procédures de sécurité. 

Les nouveaux employés ne sont pas sans reste : un employé qui utilise une machine pour la première fois peut supposer que ce nouvel équipement est semblable à ceux qu'il a utilisés dans le passé et ne pas prendre les précautions qui s'imposent. 

Dans les deux cas, la complaisance permet aux distractions et aux suppositions de prendre le dessus, détournant l'attention de la tâche en cours et ouvrant la porte à des accidents évitables.

Le coût caché de la complaisance

Bien qu'il soit difficile de trouver des statistiques exactes montrant que la complaisance est la cause principale des incidents, nous pouvons tirer des conclusions en examinant attentivement des données et des recherches évaluées par des pairs.

Ces dernières années, une nouvelle catégorie d'accidents de la route a pris de l'ampleur : la distraction au volant. Le plus souvent, il s'agit de la lecture ou de l'envoi de messages téléphoniques pendant la conduite d'un véhicule. Les résultats d'une enquête révèlent la nature humaine dans ce qu'elle a de plus étrange : 93 % des Américains interrogés par le gouvernement américain estiment qu'un tel comportement est très ou extrêmement dangereux ⁽¹⁾. Et pourtant, plus d'un quart de ces mêmes personnes ont tapé des messages au volant, tandis que près de 2 sur 5 d'entre elles ont lu un message au volant au cours du mois précédant l'enquête ! 

La seule réponse possible à ce schéma déroutant est la complaisance. La plupart des conducteurs sont des conducteurs expérimentés et, par conséquent, ayant maîtrisé la compétence, ils ne ressentent plus le besoin de rester concentrés et d'accorder l'attention nécessaire, même lorsque le trajet semble routinier. 

Une autre façon de révéler la complaisance est d'examiner les statistiques relatives à ce que les chercheurs dans ce domaine appellent l'effet "proximité du domicile" dans les accidents de la route. On pourrait penser que la proximité du domicile, où l'on connaît chaque virage et chaque carrefour comme sa poche, serait le lieu de moins d'accidents de la route, et non de plus d'accidents. Et pourtant, 60 % des accidents de la route se produisent dans un rayon de 11 kilomètres autour du domicile du conducteur. 

Une équipe de psychologues ayant étudié ce phénomène est parvenue à la conclusion que "les effets comportementaux associés à la conduite sur des routes familières peuvent être un facteur de risque d'accident corporel pour les conducteurs expérimentés....L'effet de proximité peut être lié à la complaisance lorsque l'on conduit sur des routes familières". ⁽²⁾

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Les étapes de la complaisance

Maintenant que nous disposons de données sur les risques liés au facteur humain, existe-t-il un moyen d'analyser ce qui se passe réellement afin d'en combattre les effets ? 

C'est le cas. Dans son article approfondi sur le sujet, le célèbre consultant en sécurité Gary Higbee distingue deux stades distincts en matière de complaisance :

Au premier stade de l'autosatisfaction, le travailleur est devenu si compétent qu'il n'a plus besoin d'exercer toute sa concentration. Sa capacité à accomplir une tâche tout en pensant à autre chose en est un signe évident. 

C'est toutefois au cours de la deuxième phase de la complaisance que les erreurs et les accidents se produisent : l 'esprit s'éloigne alors réellement de la tâche à accomplir et le travailleur dépend d'un stimulus externe pour recentrer son attention . 

Higbee illustre de manière spectaculaire la façon dont les facteurs humains tels que la complaisance (les autres principaux étant la précipitation, la frustration et la fatigue) ajoutent une "troisième dimension du risque". 

Comme vous pouvez le voir ci-dessous, les deux autres dimensions(gravité et probabilité) peuvent conduire à un risque plus élevé (coloré en rouge) à mesure qu'elles s'intensifient. Toutefois, la dimension des facteurs humains, comme le montrent clairement les cubes de couleur rouge, est à l'origine de la majeure partie du risque : le tableau s'assombrit littéralement au fur et à mesure que les facteurs humains s'aggravent ! Cela signifie que la complaisance ou l'un des autres facteurs humains fait passer une situation d'un risque faible à un risque élevé, voire très élevé. 

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Gary Higbee a également produit un graphique qui illustre ces idées d'une manière mémorable. Dans le graphique ci-dessous, lorsque votre regard se déplace de gauche à droite, notez comment la ligne bleue(compétences liées aux tâches) augmente brusquement, puis de façon continue. Lorsque vous commencez un nouvel emploi, la courbe d'apprentissage est raide, n'est-ce pas ? Et, au fur et à mesure que vous avancez, ces connaissances augmentent régulièrement. 

Votre conscience (qui commence par la ligne verte en haut à gauche) est également à son maximum le premier jour ! Parce que vous construisez votre connaissance des tâches à partir de zéro, vous êtes attentif à chaque petite chose. Au fur et à mesure que la courbe d'apprentissage s'atténue, votre attention se relâche : vous et vos collègues pouvez constater que vous avez réussi. 

Mais c'est précisément à ce moment-là que le travailleur avisé apprend à redoubler de prudence : lorsque l'esprit commence à s'égarer, le premier stade de la complaisance est atteint ; si l'on ne fait pas d'effort pour arrêter la glissade, on commence à dépendre d'une sorte de stimulus externe pour se remettre sur la bonne voie. Malheureusement, ce stimulus externe peut être presqu'accident! 

C'est pourquoi les dirigeants doivent encourager une culture de la vigilance et de la concentration, et les travailleurs doivent comprendre les dangers de la complaisance et développer des pratiques pour la contrer.

Les dangers de la complaisance : Exemples concrets

Vous souvenez-vous du naufrage du Costa Concordia en Italie il y a un peu plus de dix ans ? Contrairement au Titanic, cette catastrophe navale s'est produite juste à côté du rivage. Le capitaine du navire, Francesco Schettino, a admis plus tard qu'il n'utilisait pas le système de navigation informatisé du navire⁽³⁾. Selon ses propres termes, il "naviguait à vue, car je connaissais bien ces fonds marins. J'avais fait le déplacement trois ou quatre fois". 

C'est la complaisance en un mot: vous pensez que vous connaissez si bien une tâche que vous pouvez l'improviser. Malheureusement pour les plus de 4 000 passagers du navire, ce n'était pas le seul facteur humain en jeu : les procédures d'évacuation n'ont pas commencé quand elles auraient dû, et le capitaine lui-même a littéralement abandonné le navire alors qu'il était en train de chavirer ! 

La même année⁽⁴⁾, des randonneurs écossais ont dû être secourus par un hélicoptère militaire dans une chaîne de montagnes très dangereuse : il s'est avéré par la suite que l'équipe n'avait ni carte ni boussole et pensait que leur téléphone les guiderait, leur épargnant ainsi la peine de réfléchir par eux-mêmes aux directions à suivre ! 

Il s'agit là d'une forme d'autosatisfaction assez répandue de nos jours : supposer que la technologie résoudra le problème alors que nous n'avons pas la tête à l'ouvrage. 

Combattre la complaisance

Le moyen le plus efficace de lutter contre l'autosatisfaction est de reconnaître sa présence et de s'employer activement à la contrer. 

Encourager les employés à faire régulièrement le point avec eux-mêmes (l'outil "rate-your-state" sur YOUFactors est parfait pour cela) et à évaluer leur état mental - s'ils se sentent pressés, frustrés, fatigués ou trop confiants - peut contribuer à faire prendre conscience des risques associés à l'autosatisfaction. Des séances d'information régulières sur la sécurité, des formations de remise à niveau et l'instauration d'une culture de vigilance constante peuvent également contribuer à tenir l'autosatisfaction à distance.

Rate your state n'est qu'un des nombreux sites fonctionnalités que YOUFactors met à contribution pour relever le défi de la complaisance. Les coursmicro-learning et les capsules d'apprentissage nudge de la plateforme rafraîchissent et informent, expliquant de manière mémorable les manières réelles et parfois contre-intuitives dont le risque opère. La fonction d'anticipation des erreurs de la plateforme permet aux utilisateurs d'anticiper les faiblesses "dans l'instant" qui peuvent conduire à des accidents en réfléchissant et en anticipant les situations et les risques potentiels à l'avance. L'analyse ciblée des accidents évités de justesse, fondée sur des décennies d'expérience, va au cœur des facteurs humains de toute situation, tandis que les outils de partage social de YOUFactors' exploitent l'aspect humain du risque et de l'erreur pour s'aider mutuellement avec des histoires, des anecdotes et des idées du monde réel.