Complacência: o assassino silencioso da segurança no local de trabalho

As várias faces da complacência

A complacência é particularmente difícil de lidar porque os profissionais mais experientes podem ser particularmente vulneráveis. Como pode ser isso? Bem, o trabalhador experiente já realizou a mesma tarefa inúmeras vezes, certo? Isso pode facilmente levá-los a se tornarem excessivamente confiantes em suas habilidades, a ponto de pegar atalhos ou negligenciar os procedimentos de segurança. 

Os recém-contratados não são invulneráveis: um funcionário que opera máquinas pela primeira vez pode presumir que esse novo equipamento é igual a outros que já usou no passado e não tomar os devidos cuidados. 

Em ambos os casos, a complacência permite que as distrações e as suposições assumam o controle, desviando a atenção da tarefa em questão e abrindo a porta para acidentes evitáveis.

O custo oculto da complacência

Embora seja difícil encontrar estatísticas exatas que apontem a complacência como a principal causa de incidentes, podemos tirar conclusões por meio de uma análise cuidadosa de dados e pesquisas revisados por pares.

Nos últimos anos, uma nova categoria de acidentes de trânsito tem aumentado: a direção distraída. Na maioria das vezes, isso ocorre como resultado da leitura ou do envio de mensagens telefônicas durante a condução de um veículo. Os resultados da pesquisa revelam a natureza humana em sua forma mais estranha nesse caso, pois 93% dos americanos entrevistados pelo governo dos EUA acreditam que esse comportamento é muito ou extremamente perigoso ⁽¹⁾. E, no entanto, mais de um quarto dessas mesmas pessoas já digitou mensagens enquanto dirigia, enquanto quase 2 em cada 5 delas leram uma mensagem recebida enquanto dirigiam no mês anterior à pesquisa! 

A única resposta possível para esse padrão intrigante é a complacência. A maioria dos motoristas é experiente e, portanto, tendo dominado a habilidade, não sente mais a necessidade abrangente de manter o foco e prestar a devida atenção, mesmo quando a viagem parece rotineira. 

Outra forma de revelar a complacência é examinar as estatísticas sobre o que os pesquisadores da área chamam de efeito "perto de casa" nos acidentes de trânsito. Pode-se pensar que perto de casa, onde conhecemos cada curva e cruzamento como a palma da nossa mão, haveria menos acidentes de trânsito, e não mais. E, no entanto, 60% dos acidentes de trânsito acontecem a menos de 11 quilômetros da casa do motorista. 

Uma equipe de psicólogos que examinou esse fenômeno chegou à conclusão de que "os efeitos comportamentais associados à direção em estradas conhecidas podem ser um fator de risco de acidentes com ferimentos para motoristas experientes.... O efeito perto de casa pode estar relacionado à complacência ao dirigir em estradas conhecidas". ⁽²⁾

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Os estágios da complacência

Então, agora que podemos ver os dados sobre o quão arriscado é esse fator humano, existe uma maneira de interromper o que realmente está acontecendo para que possamos combater seus efeitos? 

Existe. Em seu artigo aprofundado sobre esse tópico, o renomado consultor de segurança Gary Higbee distingue dois estágios distintos quando se trata de complacência:

No primeiro estágio da complacência, um trabalhador tornou-se tão competente que não precisa mais se concentrar totalmente. Um sinal claro disso é sua capacidade de concluir a tarefa enquanto pensa em outras coisas. 

É no segundo estágio da complacência, porém, que os erros e acidentes aparecem: agora a mente realmente se desvia da tarefa em questão e o trabalhador depende de um estímulo externo para reorientar sua atenção. 

Higbee tem uma ilustração dramática de como fatores humanos como complacência (os outros principais são pressa, frustração e cansaço) acrescentam uma 'terceira dimensão de risco'. 

Como você pode ver abaixo, as duas outras dimensões (Gravidade e Probabilidade) podem levar a um risco maior (coloridas em vermelho) à medida que se intensificam. No entanto, essa dimensão dos Fatores Humanos , como os cubos avermelhados mostram poderosamente, produz a maior parte do risco: a imagem literalmente escurece à medida que os fatores humanos aumentam! Isso significa que a complacência ou um dos outros fatores humanos está transformando uma situação de baixo risco em alto risco – e até mesmo em risco muito alto. 

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Gary Higbee também produziu um gráfico que aborda essas ideias de maneira memorável. No gráfico abaixo, à medida que seu olho se move da esquerda para a direita, observe como a linha azul (habilidades da tarefa) sobe acentuadamente e depois continuamente. Quando você começa um novo emprego, você tem uma curva de aprendizado íngreme, certo? E, à medida que você avança, esse conhecimento aumenta constantemente. 

Sua consciência também (começando como a linha verde no canto superior esquerdo) está no auge no primeiro dia! Pois você está construindo seu conhecimento de tarefas do princípio, você está prestando atenção a cada pequena coisa. À medida que a curva de aprendizado íngreme fica menos intensa, sua atenção diminui: você e seus colegas de trabalho percebem que 'você está dominando a tarefa'. 

Mas esse é precisamente o ponto em que o trabalhador sábio aprende a tomar cuidado extra: quando a mente começa a vagar, o primeiro estágio da complacência é alcançado; Se você não fizer um esforço para impedir que ela tome conta, começará a depender de algum tipo de estímulo externo para voltar aos trilhos. Infelizmente, esse estímulo externo pode ser um quase acidente! 

É por isso que os líderes precisam incentivar uma cultura de vigilância e foco, e os funcionários precisam entender os perigos da complacência e desenvolver práticas que a combatam.

Os perigos da complacência: Exemplos do mundo real

Lembra-se do naufrágio do navio Costa Concordia na Itália há pouco mais de uma década? Ao contrário do Titanic, esse desastre naval aconteceu bem ao lado da costa. O capitão do navio, Francesco Schettino, admitiu mais tarde que não estava usando o sistema de navegação computadorizado do navio⁽³⁾. Em suas próprias palavras, ele "estava navegando pela visão, porque conhecia bem aqueles fundos marinhos. Já tinha feito a manobra três ou quatro vezes". 

Em poucas palavras, isso é complacência: você acha que conhece uma tarefa tão bem que pode fazê-la de improviso. Infelizmente, para os mais de 4.000 passageiros do navio, esse não foi o único fator humano em jogo: os procedimentos de evacuação não começaram quando deveriam ter começado, e o próprio capitão literalmente abandonou o navio quando ele estava virando! 

Em outra notícia mais tarde no mesmo ano^(4), os montanhistas na Escócia tiveram que ser resgatados por um helicóptero militar em uma cordilheira muito perigosa: mais tarde, descobriu-se que a equipe não tinha um mapa ou bússola com eles e presumiu que seus telefones os guiariam, poupando-os do incômodo de pensar por si mesmos sobre quais direções seguir! 

Esse é um tipo de complacência bastante difundido hoje em dia: presumir que a tecnologia resolverá o problema quando não estamos atentos a isso. 

Combate à complacência

A maneira mais eficaz de lidar com a complacência é reconhecer sua presença e trabalhar ativamente para combatê-la. 

Incentivar os funcionários a fazer check-in regularmente consigo mesmos (a ferramenta de avaliar seu estado em YOUFactors é perfeita para isso) e avaliar seu estado mental – se eles estão se sentindo apressados, frustrados, cansados ou confiantes demais – pode ajudar a conscientizar sobre os riscos associados à complacência. Briefings regulares de segurança, atualizações de treinamento e cultivo de uma cultura de vigilância constante também podem ajudar a manter a complacência sob controle.

Avalie seu estado é apenas um de uma série de recursos que YOUFactors traz para enfrentar o desafio da complacência. Os cursos de micro-learning e cápsulas de lembrete de aprendizado da plataforma atualizam e informam, explicando de forma memorável as maneiras reais e às vezes contra-intuitivas através das quais o risco funciona. O recurso de antecipação de erros da plataforma permite que os usuários se antecipem às fraquezas "no momento" que podem levar a acidentes, pensando e antecipando situações e riscos potenciais com antecedência. A análise direcionada a quase acientes, construída com base em décadas de experiência, atinge o cerne dos fatores humanos em qualquer situação, enquanto as ferramentas de compartilhamento social do YOUFactors usam o lado humano do risco e do erro para ajudar uns aos outros com histórias, anedotas e insights do mundo real.