Complacência: o assassino silencioso na segurança do trabalho

As muitas faces da complacência

A complacência é particularmente difícil de lidar porque os profissionais mais experientes podem ser particularmente vulneráveis. Como pode ser isso? Bem, o trabalhador experiente já realizou a mesma tarefa inúmeras vezes, certo? Isso pode facilmente levá-los a se tornarem excessivamente confiantes em suas habilidades, a ponto de pegar atalhos ou negligenciar os procedimentos de segurança. 

Os novos contratados não são invulneráveis: um funcionário que opera máquinas pela primeira vez pode presumir que esse novo equipamento é como outros que usou no passado e não tomar os devidos cuidados. 

Em ambos os casos, a complacência permite que distrações e suposições assumam o controle, desviando a atenção da tarefa em questão e abrindo a porta para acidentes evitáveis.

O custo oculto da complacência

Embora seja difícil encontrar estatísticas exatas que identifiquem a complacência como uma das principais causas de incidentes, podemos tirar conclusões por meio de uma triagem cuidadosa de dados e pesquisas revisados por pares.

Nos últimos anos, uma nova categoria de acidentes rodoviários disparou: direção distraída. Na maioria das vezes, isso ocorre como resultado da leitura ou envio de mensagens telefônicas durante a operação de um veículo. Os resultados da pesquisa revelam a natureza humana em sua forma mais estranha neste caso, já que 93% dos americanos pesquisados pelo governo dos EUA acreditam que tal comportamento é muito ou extremamente perigoso ^(1). E, no entanto, mais de um quarto dessas mesmas pessoas digitaram mensagens enquanto dirigiam, enquanto quase 2 em cada 5 delas leram uma mensagem recebida enquanto dirigiam no mês anterior à pesquisa! 

A única resposta possível a esse padrão intrigante é a complacência. A maioria dos motoristas são motoristas experientes e, portanto, tendo dominado a habilidade, não sentem mais a necessidade geral de manter o foco e prestar a devida atenção, mesmo quando a viagem parece rotineira. 

Outra maneira de revelar complacência é olhar para as estatísticas em torno do que os pesquisadores da área chamam de efeito "perto de casa" em acidentes de trânsito. Você pode pensar que perto de casa, onde conhecemos cada curva e cruzamento como a palma da nossa mão, seria o local de menos, em vez de mais, acidentes de trânsito. E, no entanto, 60% dos acidentes rodoviários acontecem a menos de 11 quilômetros da casa do motorista. 

Uma equipe de psicólogos que examinou esse fenômeno chegou à conclusão de que "os efeitos comportamentais associados à condução em estradas familiares podem ser um fator no risco de acidentes com ferimentos para motoristas experientes... ⁽²⁾

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Os estágios da complacência

Então, agora que podemos ver os dados sobre o quão arriscado é esse fator humano, existe uma maneira de interromper o que realmente está acontecendo para que possamos combater seus efeitos? 

Há. Em seu artigo aprofundado sobre este tópico, o renomado consultor de segurança Gary Higbee distingue dois estágios distintos quando se trata de complacência:

No primeiro estágio da complacência, um trabalhador tornou-se tão competente que não precisa mais se concentrar totalmente. Um sinal claro disso é sua capacidade de concluir a tarefa enquanto pensa em outras coisas. 

É no segundo estágio da complacência, porém, que os erros e acidentes aparecem: agora a mente realmente se desvia da tarefa em questão e o trabalhador depende de um estímulo externo para reorientar sua atenção. 

Higbee tem uma ilustração dramática de como fatores humanos como complacência (os outros principais são pressa, frustração e cansaço) acrescentam uma 'terceira dimensão de risco'. 

Como você pode ver abaixo, as duas outras dimensões (Gravidade e Probabilidade) podem levar a um risco maior (coloridas em vermelho) à medida que se intensificam. No entanto, essa dimensão dos Fatores Humanos , como os cubos avermelhados mostram poderosamente, produz a maior parte do risco: a imagem literalmente escurece à medida que os fatores humanos aumentam! Isso significa que a complacência ou um dos outros fatores humanos está transformando uma situação de baixo risco em alto risco – e até mesmo em risco muito alto. 

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Gary Higbee também produziu um gráfico que aborda essas ideias de maneira memorável. No gráfico abaixo, à medida que seu olho se move da esquerda para a direita, observe como a linha azul (habilidades da tarefa) sobe acentuadamente e depois continuamente. Quando você começa um novo emprego, você tem uma curva de aprendizado íngreme, certo? E, à medida que você avança, esse conhecimento aumenta constantemente. 

Sua consciência também (começando como a linha verde no canto superior esquerdo) está no auge no primeiro dia! Pois você está construindo seu conhecimento de tarefas do princípio, você está prestando atenção a cada pequena coisa. À medida que a curva de aprendizado íngreme fica menos intensa, sua atenção diminui: você e seus colegas de trabalho percebem que 'você está dominando a tarefa'. 

Mas esse é precisamente o ponto em que o trabalhador sábio aprende a tomar cuidado extra: quando a mente começa a vagar, o primeiro estágio da complacência é alcançado; Se você não fizer um esforço para impedir que ela tome conta, começará a depender de algum tipo de estímulo externo para voltar aos trilhos. Infelizmente, esse estímulo externo pode ser um quase acidente! 

É por isso que os líderes precisam incentivar uma cultura de vigilância e foco – e os trabalhadores precisam entender os perigos da complacência e desenvolver práticas que a combatam.

Os perigos da complacência: exemplos do mundo real

Lembra-se do navio Costa Concordia afundando na Itália há pouco mais de uma década? Ao contrário do Titanic, este desastre naval aconteceu bem ao lado da costa. O capitão do navio, Francesco Schettino, admitiu mais tarde que não estava usando o sistema de navegação baseado em computador do navio^(3). Em suas próprias palavras, ele estava 'navegando de vista, porque conhecia bem aqueles fundos marinhos. Eu tinha feito o movimento três, quatro vezes. 

Isso é complacência em poucas palavras: você acha que conhece uma tarefa tão bem que pode improvisá-la. Infelizmente para os 4.000+ passageiros do navio, esse não foi o único fator humano em jogo: os procedimentos de evacuação não começaram quando deveriam, e o próprio capitão literalmente abandonou o navio quando ele estava virando! 

Em outra notícia mais tarde no mesmo ano^(4), os montanhistas na Escócia tiveram que ser resgatados por um helicóptero militar em uma cordilheira muito perigosa: mais tarde, descobriu-se que a equipe não tinha um mapa ou bússola com eles e presumiu que seus telefones os guiariam, poupando-os do incômodo de pensar por si mesmos sobre quais direções seguir! 

Esse é um tipo de complacência bastante difundida hoje em dia: presumir que a tecnologia resolverá o problema quando nossas cabeças não estiverem no jogo. 

Combatendo a complacência

A maneira mais eficaz de lidar com a complacência é reconhecer sua presença e trabalhar ativamente para combatê-la. 

Incentivar os funcionários a fazer check-in regularmente consigo mesmos (a ferramenta de avaliar seu estado em YOUFactors é perfeita para isso) e avaliar seu estado mental – se eles estão se sentindo apressados, frustrados, cansados ou confiantes demais – pode ajudar a conscientizar sobre os riscos associados à complacência. Briefings regulares de segurança, atualizações de treinamento e cultivo de uma cultura de vigilância constante também podem ajudar a manter a complacência sob controle.

Avalie seu estado é apenas um de uma série de recursos que YOUFactors traz para enfrentar o desafio da complacência. Os cursos de micro-learning e cápsulas de lembrete de aprendizado da plataforma atualizam e informam, explicando de forma memorável as maneiras reais e às vezes contra-intuitivas através das quais o risco funciona. O recurso de antecipação de erros da plataforma permite que os usuários se antecipem às fraquezas "no momento" que podem levar a acidentes, pensando e antecipando situações e riscos potenciais com antecedência. A análise direcionada a quase acientes, construída com base em décadas de experiência, atinge o cerne dos fatores humanos em qualquer situação, enquanto as ferramentas de compartilhamento social do YOUFactors usam o lado humano do risco e do erro para ajudar uns aos outros com histórias, anedotas e insights do mundo real.