Complacencia: el asesino silencioso de la seguridad en el lugar de trabajo

Las múltiples caras de la complacencia

La complacencia es especialmente difícil de combatir porque los profesionales más veteranos pueden ser especialmente vulnerables. ¿Cómo es posible? Bueno, el trabajador experimentado ha realizado la misma tarea innumerables veces, ¿verdad? Eso puede llevarles fácilmente a confiar demasiado en sus capacidades, hasta el punto de recortar gastos o descuidar los procedimientos de seguridad. 

Los recién contratados no son invulnerables: un empleado que maneja maquinaria por primera vez puede suponer que este nuevo equipo es como otros que ha utilizado en el pasado y no tener el cuidado adecuado. 

En ambos casos, la complacencia permite que las distracciones y las suposiciones tomen el control, desviando la atención de la tarea que se está realizando y abriendo la puerta a accidentes evitables.

El coste oculto de la complacencia

Aunque es difícil encontrar estadísticas exactas que señalen la complacencia como causa principal de los incidentes, podemos sacar conclusiones mediante una cuidadosa criba de datos e investigaciones revisados por expertos.

En los últimos años se ha disparado una nueva categoría de accidentes de tráfico: la conducción distraída. En la mayoría de los casos se debe a la lectura o el envío de mensajes telefónicos mientras se conduce. Los resultados de las encuestas revelan la naturaleza humana en su forma más extraña en este caso, ya que el 93% de los estadounidenses encuestados por el gobierno de Estados Unidos cree que este comportamiento es muy o extremadamente peligroso ⁽¹⁾. Sin embargo, más de una cuarta parte de estas mismas personas han escrito mensajes mientras conducían, y casi 2 de cada 5 habían leído un mensaje entrante mientras conducían en el mes anterior a la encuesta. 

La única respuesta posible a este desconcertante patrón es la complacencia. La mayoría de los conductores tienen experiencia y, por lo tanto, al dominar la destreza, ya no sienten la necesidad imperiosa de mantener la concentración y prestar la debida atención incluso cuando el trayecto parece rutinario. 

Otra forma de revelar la complacencia es observar las estadísticas de lo que los investigadores llaman el efecto "cerca de casa" en los accidentes de tráfico. Se podría pensar que cerca de casa, donde conocemos cada curva y cruce como la palma de nuestra mano, se producirían menos accidentes de tráfico, en lugar de más. Sin embargo, el 60% de los accidentes de tráfico ocurren a menos de 11 kilómetros del domicilio del conductor. 

Un equipo de psicólogos que examinó este fenómeno llegó a la conclusión de que "los efectos conductuales asociados a la conducción en carreteras conocidas pueden ser un factor de riesgo de colisión con lesiones para los conductores experimentados..... El efecto de proximidad puede estar relacionado con la complacencia al conducir en carreteras conocidas". ⁽²⁾

‍

Las etapas de la complacencia

Así que, ahora que podemos ver los datos sobre lo arriesgado que es este factor humano, ¿hay alguna forma de desglosar lo que está ocurriendo realmente para poder combatir sus efectos? 

Sí, la hay. En su profundo artículo sobre este tema, el prestigioso consultor de seguridad Gary Higbee distingue dos etapas distintas en lo que respecta a la complacencia:

En la primera fase de complacencia, el trabajador se ha vuelto tan competente que ya no tiene que concentrarse al máximo. Una clara señal de ello es su capacidad para completar la tarea mientras piensa en otras cosas. 

Sin embargo, es en la segunda fase de complacencia cuando aparecen los errores y los accidentes: ahora la mente se desvía realmente de la tarea que tiene entre manos y el trabajador depende de un estímulo externo para volver a centrar su atención. 

Higbee ilustra de forma espectacular cómo factores humanos como la complacencia (los otros principales son las prisa, la frustración y la fatiga) añaden una "tercera dimensión de riesgo". 

Como puede verse a continuación, las otras dos dimensiones(Gravedad y Probabilidad) pueden dar lugar a un mayor riesgo (coloreado en rojo) a medida que se intensifican. Sin embargo, la dimensión Factores Humanos, como muestran poderosamente los cubos enrojecidos, produce la mayor parte del riesgo: ¡el panorama se oscurece literalmente a medida que los factores humanos se intensifican! Eso significa que la complacencia o uno de los otros factores humanos está transformando una situación de bajo riesgo a alto riesgo, e incluso a muy alto riesgo. 

‍

‍

Gary Higbee también ha elaborado un gráfico que refleja estas ideas de forma memorable. En el gráfico siguiente, a medida que el ojo se desplaza de izquierda a derecha, se observa cómo la línea azul (habilidades para la tarea) aumenta bruscamente y luego de forma continua. Cuando empieza en un trabajo nuevo, tiene una curva de aprendizaje pronunciada, ¿verdad? Y, a medida que avanza, esos conocimientos aumentan de forma constante. 

También su conciencia (que comienza con la línea verde de arriba a la izquierda) está en su punto álgido el primer día. Como está construyendo su conocimiento de las tareas desde cero, presta atención a cada pequeño detalle. A medida que la empinada curva de aprendizaje se hace menos intensa, su atención se relaja: usted y sus compañeros pueden ver que "ya lo han logrado". 

Pero ese es precisamente el punto en el que el trabajador sabio aprende a tener más cuidado: cuando la mente empieza a divagar, se alcanza la primera fase de complacencia; si no se hace un esfuerzo por detener el deslizamiento, se empieza a depender de algún tipo de estímulo externo para volver al buen camino. Desgraciadamente, ese estímulo externo puede estar a punto de fallar. 

Por eso los directivos deben fomentar una cultura de vigilancia y concentración, y los trabajadores deben comprender los peligros de la complacencia y desarrollar prácticas que la contrarresten.

Los peligros de la complacencia: ejemplos reales

¿Recuerda el naufragio del Costa Concordia en Italia hace poco más de una década? A diferencia del Titanic, este desastre naval ocurrió justo al lado de la costa. El capitán del barco, Francesco Schettino, admitió más tarde que no estaba utilizando el sistema de navegación por ordenador del barco⁽³⁾. Según sus propias palabras, "navegaba a simple vista, porque conocía bien esos fondos marinos. Había hecho la maniobra tres o cuatro veces". 

Eso es la complacencia en pocas palabras: piensa  que conoce una tarea tan bien que puede improvisar. Por desgracia para los más de 4.000 pasajeros del barco, ese no fue el único factor humano en juego: los procedimientos de evacuación no empezaron cuando debían y el propio capitán abandonó literalmente el barco cuando estaba volcando. 

En otra noticia de ese mismo año⁽⁴⁾, unos excursionistas escoceses tuvieron que ser rescatados por un helicóptero militar en una cadena montañosa muy peligrosa. Más tarde se supo que el equipo no llevaba ni un mapa ni una brújula y que dieron por sentado que sus teléfonos les guiarían, evitándoles la molestia de pensar por sí mismos qué direcciones seguir. 

Es un tipo de complacencia bastante extendida hoy en día: suponer que la tecnología resolverá el problema cuando no tenemos la cabeza en ello. 

Combatir la complacencia

La forma más eficaz de abordar la complacencia es reconocer su presencia y trabajar activamente para contrarrestarla. 

Animar a los empleados a que se examinen a sí mismos con regularidad (la herramienta de evaluación de su estado en YOUFactors es perfecta para ello) y evalúen su estado mental -si se sienten apurados, frustrados, fatigados o demasiado confiados- puede ayudar a concienciarles de los riesgos asociados a la complacencia. Las reuniones informativas periódicas sobre seguridad, los cursos de actualización y el cultivo de una cultura de vigilancia constante también pueden ayudar a mantener a raya la complacencia.

Evalúe su estado es sólo una de las muchas funciones que YOUFactors ofrece para afrontar el reto de la complacencia. Los cursos de microaprendizaje y las cápsulas de nudge-learning de la plataforma refrescan e informan, explicando de forma memorable las formas reales y a veces contraintuitivas en que opera el riesgo. La función de anticipación de errores de la plataforma permite a los usuarios anticiparse a los puntos débiles del momento que pueden provocar accidentes, analizando y anticipándose a situaciones y riesgos potenciales. El análisis de casos concretos, basado en décadas de experiencia, llega al núcleo de los factores humanos en cualquier situación, mientras que las herramientas de intercambio social de YOUFactors aprovechan el lado humano del riesgo y el error para ayudarse mutuamente con historias, anécdotas y puntos de vista del mundo real.